>Wieso sollten Sie das tun? Ihr habt doch die Leistung erhalten. Hmm, das ist so ein "Servicegedanke-Punkt". Ich/wir hatte/n das neulich beim Fantasypride im PL. Wir hatten von Samstag auf Sonntag die mittlere Suite, und von Sonntag auf Montag ein normales Doppelzimmer im Matamba. Zusätzlich hatten wir bei unserer Buchung darum gebeten, das Frühstück am SO auf Jamboree raufzusetzen. Wir erhielten eine Zahlungsaufforderung, und entschieden uns, am für uns kommenden WE im PL vorbeizuschauen, und die Rechnung vorab zu begleichen. Nach der Nachfrage unsererseits "haben wir es dann jetzt alles" kam die Antwort: "Jawoll, wir freuen uns auf Sie". So weit, so gut.
Wir haben dann auch bis SO-morgen einen hervorragenden Aufenthalt genossen - bis, ja, bis das erste Mal eine MA neben mir stand, und meinte: Haben Sie bezahlt?! Ja, hab ich, danke. Dann kam der nächste: Wir kriegen noch Geld von Ihnen! Nein, kriegen sie nicht, alles geklärt. Dann kam die dritte MA und machte Stunk. Wir hätten nicht bezahlt, müssten jetzt sofort die Rechnung begleichen und überhaupt. Diese habe ich dann weggeschickt, mit dem Verweis, dass wir die komplette Rechnung Wochen im Voraus bezahlt hätten, und wenn es Probleme gäbe, würde ich gerne den Hotelmanager sprechen.
Plötzlich steht dann eine aufgekratzte Businessdame vor mir, und versucht mich zusammen zu stauchen. Sie haben das Jamboree nicht bezahlt. Und wenn wir nicht sofort bezahlen würden, dann... Wohlgemerkt, wir waren eigentlich immer noch beim Essen, und tatsächlich hatte das PL alle Daten von uns vorne an der Rezeption liegen. Ich bin abgegangen wie ein HB-Männchen. Mich vor versammelter Mannschaft zum Zechpreller zu machen, kann ich ja richtig gut ab... Ich war soweit zu sagen, dass das PL nach abtelefonierter Vorteilskarte nie wieder auch nur einen müden Cent sehen würde.
End vom Lied: Wir sind (freiwillig!) an die Rezeption gegangen, und haben um Aufklärung gebeten. Und siehe da: Der Fehler lag nicht bei uns, sondern im Hotel. Die Frage bei der Rechnungsbegleichung "haben wir alles?" hätte nie mit Ja beantwortet werden dürfen, denn durch einen Kompetenzfehler stand das Jamboree-Upgrade damals nicht auf der Rechnung. D.h., durch einen internen (Kommunikations-)Mangel stand ich plötzlich als Gast wie ein Depp da, und wurde auch so behandelt. Ich war auf 180+. Es mag ja sein, dass es Gäste gibt, die meinen, irgendwas schlauchen zu können. Und es mag auch sein, dass man im Vorfeld gerne misstrauisch ist. Aber, wenn ein Park mir ein Angebot macht, und ich als Gast in der Gewissheit sein darf genau dafür bereits bezahlt zu haben, dann darf ich, als derjenige, der all die Befehlskettenempfänger bezahlt, am Ende nicht wie der Depp dastehen, der irgendwie Schwierigkeiten macht.
Und dabei ist es völlig egal, ob ich die Leistung am Ende ja bekommen habe - niemand hat mir vorher gesagt, dass ich zur Wahrung des Angebotes wahlweise eine Stunde in der prallen Sonne stehen muss, oder mich im Frühstücksraum zum Zechpreller erklären lassen muss. Klar, Stefan ist offensichtlich reingekommen und klar, ich durfte dann auch (wenn mir noch was geschmeckt hätte) in Ruhe aufessen. Aber - geht man so mit Kunden um? Ist das die Vorstellung von Service und Kundenorientierung? Ist es dann nicht vollkommen nachvollziehbar, wenn man sich (öffentlich) die Frage stellt: Mal gucken, wie die das wieder gut machen?!
PS: Bei uns hat die Dame an der Rezeption eine Menge an Ärger rausgenommen aus der Sache - durch mehrfaches und glaubwürdiges Entschuldigen, durch Kompetenz in der (neuen) Rechnungslegung und durch unaufgefordertertes Ausstatten mit Goodies (eine Handvoll VIP-Pässe). Dazu kam eine Hotelmannschaft, die uns sogar abends an der Bar noch auf die Umstände ansprach und alles versucht hat, uns noch einen schönen Sonntagabend zu machen. Erwartet habe ich es nicht, aber es hat meinen Zorn gelindert und am Ende sogar Verständnis für die letzte beteiligte Person (Restaurantchefin) gefördert.
Aber wäre da jemand gekommen wie Du, und hätte gefragt: Warum sollten sie das tun, ihr habt die Leistung doch erhalten?! - ich hätte denjenigen unangespitzt in den Boden gerammt, da kannste aber einen drauf lassen!
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, 29-Jul-10, 00:06 Uhr, (10)
