Wenn ich diesen Satz in der letzten Zeit im Werbefernsehen gesehen habe, bin ich fast an die Decke explodiert...Aber es gibt ja die Kundenzufriedenheit! Und man soll doch einfach den Herrn Davis anschreiben, er gibt ja brav seine private E-Mail Adresse an.
Hier nun meine E-Mail vom 18. Januar:
Sehr geehrte Damen und Herren,
nachdem ich gestern wieder Ihre Werbung im Fernsehen gesehen habe ("Wir gehen erst, wenn alles läuft"), möchte ich Ihnen mal meine Erfahrungen mit Ihnen schildern:
Am 06.01.2010 fing die Fritzbox zu blinken an. Laut Fritzbox (DSL-Informationen) war die Leitung tot.
Also habe ich sofort bei Ihrer Hotline angerufen, hing 17 Minuten in der Warteleitung. Die Dame hat dir üblichen Prozeduren durchgeführt und stellte fest, dass die Leitung komische Werte von sich gab.
Sie versprach, das an die Störungsstelle weiterzugeben und diese würde sich bei mir melden.
Bis Samstag 09.01.2010 passierte nichts (kein Rückruf), meine darauf folgenden Anrufe bei der Hotline (mit Wartezeiten von bis zu 30 Minuten) gingen ins Leere.
Am Dienstag 12.01.2010 wurde ein Techniker-Termin vereinbart (aufgrund MEINES Anrufs). Am Donnerstag vormittag kam ein Herr der Telekom, untersuchte die Leitung, fand keinen Fehler und ging wieder.
Es folgte wieder ein Telefonat mit Ihrer Hotline (mit entsprechend langer Wartezeit...), die nur sagte, wir haben noch keine Rückmeldung, aber um spätestens 18:00 Uhr wissen wir mehr.
Der Hammer aber am Abend des Donnerstags, den 14.10.2010.
Um 18:00 Uhr rief ich bei Ihrer Hotline an, um nun endlich zu erfahren, was los ist (denn trotz vielmaliger Versprechen, dass ich zurückgerufen werde, passierte NICHTS!!!), erklärte die Dame, die Leitung stimmt immer noch nicht, und sie wolle nochmals bei der Störungstelle rückfragen. Ich hing drei Minuten in der Warteleitung, plötzlich meldete sich das System: "Herzlich willkommen zurück!" und führte mich wieder durch das Auswahlmenü. Nach abermals 15 Minuten Warten ein neuer Ansprechpartner, der wieder das selbe Prozedere lostrat. Auch dieser sagte wieder, die Leitung ist gestört und es muß nochmals ein Techniker vorbeikommen. Die Leitung hat eine Störung bei 1500 Meter, obwohl sie nur 1200 Meter lang ist. (Hä?) Dieses Gespräch wurde dann mit der Ansage: "Für diese Nummer gilt eine Zeitbegrenzung. Bitte legen Sie auf und rufen Sie nochmals an." ABGEBROCHEN. Ist auch klar, nach einer Stunde vergeudeter Zeit...
Welch Wunder, am Freitag 15.01.2010 ein Anruf von Ihrer Störungstelle, um einen neuen Termin mit einem Techniker zu vereinbaren. Da ich natürlich in der Arbeit bin, musste ich das erst mit meiner Frau abstimmen, wann sie zu Hause ist. Als ich dann um 13:00 Uhr bei ihrer Störungstelle anrief, sagte mir der Mitarbeiter, dass das System abgestürzt sei und er nichts machen könne. Ich solle um 14:00 Uhr nochmals anrufen.
Anruf 14:00 Uhr, immer noch kein System, bitte 15:00 Uhr anrufen.
Um 15:00 Uhr lief in der Störungstelle wieder alles, wir vereinbarten den Termin am heutigen Montag, 18.01.2010. Allerdings mit der Einschränkung: erst ab 9:00 Uhr, denn meine Frau bringt für gewöhnlich unsere Tochter zu Schule und ist erst dann wieder zu Hause, ich muß in die Arbeit.
Heute um 8:15 Uhr (!) kam ein Techniker der Telekom zu uns (Unsere Tochter ist über das Wochenende krank geworden, daher war meine Frau zufällig zu Hause). Der Techniker sagte, dass man ab 9:00 Uhr zwar angeben kann, das aber nicht weitergegeben wird.
Und auch heute fand er KEINEN FEHLER und GING WIEDER. Er sah sich auch die Verkabelung an (obwohl das nicht in seinem Auftrag stehen würde), und sagte: Alles korrekt! (ich habe mit ihm persönlich über Handy telefoniert, ist natürlich auch mit Gebühren verbunden...)
Mein Handy ist immer an, also konnte mann mich auch jederzeit anrufen. Rückrufe? Bis auf ein einziges Mal Fehlanzeige.
Und dann Ihre Werbung. Die klinkt für mich nur noch wie Hohn. "Wir gehen erst, wenn alles funktioniert", trat bei uns nun schon zum ZWEITEN Mal nicht ein.
Ihre Entstörungsgarantie ist seit 10 Werktagen hinfällig. Zu Ihrer Kundenzufriedenheit möchte ich mich schon GAR NICHT MEHR ÄUSSERN !!!
Meine Frau telefoniert nur noch über Ihr Handy (die Kosten hierfür betragen mindestens schon 40,- €uro), Banken,Schulen und Versicherungen, die versuchen, uns zu erreichen, meinen, wird sind umgezogen und schicken uns bereits böse Briefe...
Auch auf meiner aktuellen Handy-Telefonrechnung von Ihnen steht bereits ein Anruf bei der Hotline (denn bis zum 07.1.2010 hatte ich noch keine kostenlose Rufnummer) mit 17 Minuten zum stolzen Preis von 11,- €uro...
Ich bin es leid, wieder lange Zeit in Ihrer Hotline zu verbringen. Meine Geduld ist nun nach fast zwei Wochen am Ende.
Ich setzte Ihnen hiermit eine Frist bis zum 21.1.2010. Falls bis zu diesem Termin der Anschluß immer noch nicht funktioniert, werde ich den Vertrag mit Ihnen fristlos kündigen und umgehend zu einem anderen Anbieter wechseln. Desweiteren werde ich den Fall der Presse mitteilen.
Mit dennoch freundlichen Grüßen
Wolfgang Winkler
Als Antwort kam dieses:
Sehr geehrte Kundin, sehr geehrter Kunde,
ich freue mich, dass Sie sich die Zeit genommen haben, mir zu schreiben.
Bitte geben Sie uns zwei bis drei Tage Zeit, um Ihre E-Mail zu beantworten. Sie hören auf jeden Fall von uns.
Danke, dass Sie meinem Team und mir die Chance geben, Ihnen weiterzuhelfen.
Mit freundlichen Grüßen
Marcell D'Avis
Leiter Kundenzufriedenheit
Diese automatisierte E-Mail nahm ich zum Anlass, mich mal wieder in die Hotline zu begeben...<seufz>
Der Berater nach 27 Minuten meinte dann, wir sollten es mal mit einem Hardware-Tausch probieren, er schickt es umgehend raus. (Montag, 18.1.2009; 14:00 Uhr)
Wann das Paket tatsächlich rausging, sieht man hier
Gestern dann Freude! Eine neue Fritzbox (zwar mit Rechnung über 249,- €uro, die wohl erstattet wird, wenn ich die alte zurückschicke), die ohne Splitter funktioniert.
Und siehe da, seit gestern bin ich wieder online. Wow. Nach 2 Wochen!
Übrigens, eine Antwort von Herrn Davis und seinem Team habe ich immer noch nicht erhalten...
Gruß Wutwi
I survived "Sagen Sie: Störung" 15 times!